プロジェクトストーリー

PROJECT

Project 04
プロジェクトストーリー

世界を結ぶ
ネットワークを守る

~グローバルサポート体制の進化への挑戦~

PROFILE

  • 安齋 太地

    マネジメント
    ソリューション本部

    2017年入社

  • 渡島 巧

    マネジメント
    ソリューション本部

    2015年入社

※ プロジェクトメンバーの所属等は
取材当時のものです。

世界36カ国206拠点をつなぐ
ネットワークの
保守・運用を担う。

最先端の技術を駆使し、ネットワーク構築を中心としたICTソリューションをお客さまに提供するNTTコム ソリューションズ。そのNTTコム ソリューションズがネットワークを構築し、保守・運用を担っているのは、日本国内だけではない。世界各地に拠点を構えるグループ会社やパートナー企業と連携することで、グローバル規模でのソリューションをお客さまに提供し続けている。

例えば、世界中に事業展開している製造業大手のお客さまに提供しているネットワークは、36カ国の206に及ぶ生産拠点や研究所、データセンターをつなぐもの。世界中の拠点の安定稼働を支えるネットワークのため、高い安定性を求められるのはもちろんのこと、障害発生時には速やかな対応が必要とされる。今回紹介するプロジェクトは、このグローバルネットワークの保守・運用業務について。お客さまへの状況報告や改善業務を主に担当するサービスマネージャーチームのサブリーダーを務める入社3年目の安齋太地から、このプロジェクトについて語ってもらった。

新たにセキュリティ対策も
担うようになり、
お客様ネットワーク環境の
セキュリティ強化に成功。

安齋がこのプロジェクトにアサインされたのは、2017年の7月。新卒入社後の研修を終えてすぐの配属だった。大学院でシステム理工学を専攻していたものの、ネットワークに関しては本格的に学んだことのなかった安齋。しかし、配属を聞いたときは、不安よりも期待のほうが大きかったと言う。

「ネットワークに関わりたいという希望を持って、私はNTTコム ソリューションズに入社しました。学生時代には、ネットワークについては少し学んだだけでしたが、それでもすごく興味が湧きました。グローバルに構築されたネットワークの保守・運用を担うということで、もちろん緊張感もありましたが、世界規模の案件に携われることに喜びを感じました」

このプロジェクトは2016年から始動していたため、安齋がアサインされたときには、すでに立ち上げ期を終えていた。しかし、安齋の加入後にプロジェクトは2つの大きな変革を迎えることとなる。そのひとつは、2018年4月からネットワークの保守・運用に加えて、グローバル拠点のセキュリティ対策も担うようになったことだ。

「お客さまの中で、海外拠点のセキュリティを強化しなくてはいけないという機運が高まり、NTTコム ソリューションズにお任せいただくことになりました。もちろん私はセキュリティの専門家ではありませんが、グループ会社であり、セキュリティに関する専門技術を持つNTTセキュリティと連携し、強固なセキュリティ環境を構築していきました」

様々な改善や対策を行うことにより、お客さまのビジネスを支えるセキュリティ体制を整えることに成功。従来に比べてセキュリティに関するトラブルの発生件数が減少しており、世界中のお客様ビジネス安定稼働に大きな貢献を果たしている。

サポート体制のさらなる進化へ。
サービスマネージャー対応も
24時間365日体制に。

お客さまが展開するグローバル拠点のネットワークに障害が発生した際、中央監視・運用を行っているサービスデスクで障害ポイントの特定を行い、世界各地に設けられている保守担当に協力を要請する。そして、サービスデスクでは対処できないトラブルに関しては、安齋をはじめとしたNTTコム ソリューションズ内のサービスマネージャーが対応する。

2018年8月に、この品質向上に向けたサービスマネージャーの体制変更プロジェクトが始動したことが、2つ目の大きな変革だ。世界各地のお客さまのサポートを行う上で課題となっていたのが、時差の問題。サービスマネージャーが日本の日勤帯しか対応できないとなると、地球の裏側での障害やお客様からの要求にリアルタイムで応じることが難しかった。

「サービスマネージャーによる24時間365日のサポート体制を構築することにしました。そして、世界各地の現地の状況を知り、各地の言葉を話せるメンバーでチームを作るため、多様な国籍のメンバーを集めることにしたのです。メンバーを集めるのは非常に苦労しましたが、現在は8カ国 13名がサービスマネージャーとなっています。日本人は私を含めて3名在籍しており、私はチームのサブリーダーを務めています」

サービスマネージャーのチーム拡充に伴い、新たな業務フローや手順書の作成、自動化ツールやAI翻訳ツールの導入など工夫をかさね、マルチリンガルのオペレーション体制の構築に成功した。自らが中心となってこのサポート体制を作り上げたことによって、貴重な経験ができたと安齋は自信を深める。

現地法人との連携など
難しさがある中で感じる、
大きなやりがい。

世界各地を結ぶネットワークの保守・運用を手掛けるこのプロジェクトでは、北米、ヨーロッパ、中国などエリアごとに6つのリージョンを設けることで、各エリアで迅速に対応し、ローカル最適化された対応策を取れる体制となっている。各リージョンごとに、NTTアメリカなどの海外現地法人や、現地のパートナー企業と連携することで、サポート体制を強化しているのだ。

「パートナー企業のスタッフに案件に関する十分な知識を伝えるのが難しかったり、日本と文化の違いがあって、いろいろと苦労することもあります。そのため、出張して現地のパートナー企業のスタッフと直接会話を行うなど、コミュニケーションをとても大切にしています。英語は苦手だったのですが、日々の業務を通して自然と英語力を高めることができてきました」

日本と世界各国の文化の違いが、サポートを提供する上での苦労する点であると安齋は述べているが、一方で、多様な国の文化に触れることができるのも、このプロジェクトのやりがいになっていると話す。サービスマネージャーのチームにも、幅広い国籍のメンバーが揃うため、日頃から他国の文化について知る機会が多い。

「先日は、インドの結婚式が1週間通して行うと聞いて驚きました。また、チームの親睦を深めるためにみんなで食事に行くことも多いのですが、ウイグル人メンバーおすすめのウイグル料理を食べに行ったり、各メンバーが自国料理を作ってきてくれたりして楽しいです」

入社3年目の若手ながら、サブリーダーとしてチームをマネジメントする安齋。多国籍のメンバーが揃い、日本人だけでチームを組成するのとは異なる難しさがある中で、コミュニケーションを活性化させることでもチームの一体感を創出している。

スペシャリストとして、
お客さまのグローバル展開を
支えて続けていく。

製造業に限らず、今後はどのような業界においてもグローバルな事業展開が加速していくと安齋は考えている。そして、それに伴ってネットワークやセキュリティのあり方も、より複雑化し、多様化することは避けられないだろう。そうした中で、自分自身がお客さまのグローバル化を支えていける人材に成長することはもちろん、「NTTコム ソリューションズが、お客さまのグローバル展開を推進するための最良のパートナーであり続けること」が目標と安齋は言う。

「お客さまが海外へ事業を拡大していく上で、高品質で安定性の高いネットワークやセキュリティは不可欠です。今後、海外でのネットワーク構築の需要はますます高まっていくはずです。NTTコム ソリューションズがそうしたニーズに応えられる存在でありたいと思いますし、NTTコム ソリューションズだからこそ、その役割を担えるとも私は思っています」

ネットワークに関する専門的な知識をほぼ持たない状態で、NTTコム ソリューションズに入社した安齋は、入社から3年が経とうとする今、ひとりのスペシャリストとしてグローバルネットワークのサポート体制を牽引する存在となっている。お客さまのグローバル展開を支え続ける今回のプロジェクトは、お客さまの最良のパートナーとしてNTTコム ソリューションズがさらなる進化を遂げるプロセスにおいて、大きな一歩となったと言っても過言ではないだろう。

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